August 6, 2019

Real-Time Intent Triggered Personalization_DE

von Mikael Fries, VP Sales Excellence

Seit der Entstehung des Begriffs CRM konzentrieren sich alle CRM-Systeme auf die Erfassung und Speicherung von historischen Kundeninformationen, um einen besseren Service zu bieten oder die Daten für Marketingzwecke zu nutzen.

Ihr CRM kann natürlich auch Reservierungsdaten sammeln, so dass Sie ein wenig in die Zukunft schauen können, aber Sie arbeiten hauptsächlich mit eher statischen (und historischen) Daten.

 

PERSONALISIERUNG?

Die ausschließliche Verwendung historischer Daten hat in der Vergangenheit funktioniert, weil die meisten Hotels kaum  dynamische Kampagnen versandt haben, oder weil der Personalisierungsgrad sich auf einem niedrigen Niveau befand.

Der Mangel an hochpersonalisierten Kampagnen in der Branche ist jedoch insofern bemerkenswert und gleichermaßen paradox, da viele Studien zeigen, dass etwa 70% unserer Gäste eher einen Kauf auf der Grundlage eines personalisierten Angebots tätigen, und etwa 80% eher zum Stammgast werden, wenn sie während des Buchungsprozesses eine personalisierte Erfahrung machen und relevante Angebote erhalten.

Der Grund für den geringen Grad an personalisierten Angeboten und Kampagnen kann zum Großteil auf die folgenden drei Gründe zurückgeführt werden:

  • Die meisten Kampagnen-Tools erfordern viel Arbeit für die Erstellung einer dynamischen Kampagne.
  • Die meisten CRM-Marketing-Automatisierungslösungen konzentrieren sich auf historische Daten, was eine echte Personalisierung schwierig     macht, da die Anforderungen Ihrer Gäste einem ständigen Wandel unterliegen.
  • Die Daten befinden sich in verschiedenen Systemen und sind damit nicht für Marketing oder Personalisierung verfügbar.

 

DER SICH STÄNDIG VERÄNDERNDE GAST

Unsere Welt und unsere Bedürfnisse ändern sich ständig, warum also sollten sich die Informationen in Ihrem CRM über Ihre Gäste nicht mit ihren Bedürfnissen ändern?

Nehmen wir an, Sie haben einen Stammgast in Ihrem CRM, der schon immer Zimmer für Geschäftsreisen gebucht hat. Wenn Sie nur diese historischen Daten nutzen, schicken Sie dem Gast ausschließlich Kampagnen und Angebote zum Thema Geschäftsreise, adressieren diesen aber nicht, wenn er gerade auf der Suche nach einem Familienurlaub ist, und riskieren somit den Verlust der Buchung.

 

ABER WAS IST DANN DIE LÖSUNG?

NextGuest CRM ermöglicht es Ihnen, Tracking und Scoring von Informationen von Besuchern auf Ihrer Website zu nutzen. Die Bewertung kann bestimmen, wie interessiert ein Besucher ist, und woran er interessiert ist. Sobald das Interesse hoch genug ist, können Sie dem Besucher personalisierte Inhalte, Angebote und sogar ein personalisiertes Popup anzeigen, das den Besucher zur Anmeldung für den Newsletter auffordert. Sobald sich der Besucher für den Newsletter anmeldet, wird im CRM ein neues Profil erstellt, das die Interessen des Besuchers enthält, so dass Sie den nun bekannten Interessenten durch gezieltes Marketing sowie mit Angeboten auf der Grundlage seiner aktuellen Interessen ansprechen können. (Für die Verarbeitung der Daten ist selbstverständlich Voraussetzung, dass Sie sicherstellen, alle erforderlichen Einwilligungen über die Website einzuholen und die Anmeldung zum Newsletter zu dokumentieren.)

Gäste, die sich bereits für den Newsletter angemeldet haben, werden bei einer Rückkehr auf die Website kontinuierlich erkannt und bewertet. Dementsprechend wird dann die Interessensbewertung dieses Gastes im CRM-Profil aktualisiert.

 

DER VORTEIL VON ECHTZEITDATEN

NextGuest CRM ermöglicht es Ihnen, traditionelle historische CRM-Daten mit Echtzeit-Intentionsdaten zu kombinieren, so dass Sie Ihre Gästeprofile mit aktuellen Daten darüber anreichern können, was Ihre Gäste gerade suchen. Durch die Verwendung von Echtzeit-Scoring-Daten, die über Ihre Website generiert werden, kann NextGuest CRM Sie maßgeblich dabei unterstützen sicherzustellen, dass nicht nur Ihre Website vollständig auf die aktuellen Interessen der Gäste zugeschnitten ist, sondern auch, dass Sie aufgrund von Echtzeit-Scoring-Daten absolut maßgeschneiderte Kampagnen und Angebote versenden.

NextGuest CRM kann so eingerichtet werden, dass automatisch personalisierte Kampagnen oder Angebote an CRM-Profile gesendet werden, die bestimmte vordefinierte Kriterien erfüllen, wie z. B. Interessen oder die Absicht, Zimmer in bestimmten Städten oder Hotels zu buchen, oder die ein besonderes Interesse an einigen Ihrer Angebote wie SPA, Golf oder Ihren Restaurants gezeigt haben.

 

VERGISS NICHT DIE VERGANGENHEIT

Zu wissen, woran ein Gast auf Ihrer Website zu genau diesem Zeitpunkt interessiert ist, ist eine hervorragende Gelegenheit für Sie, Echtzeit-Marketing zu betreiben und mit ihm in Interaktion zu treten –  und zwar genau zum richtigen Zeitpunkt, dann wenn Ihre Gäste daran interessiert sind, ein Zimmer zu buchen. Aber wir sollten die Vergangenheit und die historischen Daten, die Sie in Ihrem CRM speichern, nicht vergessen. Die historischen Daten sind nach wie vor sehr wichtig, und zusammen mit den Echtzeit-Absichtsdaten von NextGuest CRM sind Sie in der Lage, Ihr Marketing-Team zu stärken und es ihm zu ermöglichen, Umsätze zu generieren, indem Sie die aktuellen Bedürfnisse und Absichten Ihrer Gäste für zielgerichtetes Marketing nutzen.

NextGuest CRM ist eine CRM-Plattform der nächsten Generation für Vertriebs- und Marketing-Automatisierung, die speziell für die Anforderungen in der Hotelindustrie entwickelt und darauf zugeschnitten wurde. Wir freuen uns darauf, Ihnen in einem persönlichen Termin vorzustellen, welche Antworten und Lösungen NextGuest CRM auf die heutigen Herausforderungen hat. Erfahren Sie im persönlichen Gespräch, was NextGuest CRM so einzigartig macht und als CRM der nächsten Generation qualifiziert.

 

About NextGuest CRM

NextGuest CRM is a worldwide leader in personalized and automated guest communications and CRM solutions for the hospitality industry. Founded in 1996 as Serenata CRM, the company has unparalleled experience in supporting hoteliers to attract new and keep existing guests, while boosting hotel revenues. NextGuest CRM integrates all digital channels, combines historical and real-time intent data, and delivers a 360° view of a guest. It enables hoteliers to optimize guest interaction and experience and act in line with their business figures and trends. The modular NextGuest CRM portfolio ranges from transactional emails to a full-blown CRM suite. NextGuest CRM is a subsidiary of NextGuest, comprised of NextGuest Digital, CRM, Labs, and Consulting. For more information, please visit nextguestcrm.com